護(hù)理投訴處理程序
1、目的：使護(hù)理投訴得到及時(shí)有效處理。
2、適用范圍：病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴。
3、要求：
（1）與各護(hù)理單元有關(guān)的投訴由各護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄，必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重人投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并記錄。
（2）病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴，無(wú)論何時(shí)采取何種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)登記，記錄投訴時(shí)間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接受投訴的，應(yīng)及時(shí)間護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。
（3）對(duì)以電話或面談形式投訴的，接受者應(yīng)做到以下及點(diǎn)：
①態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對(duì)一些情緒比較激動(dòng)的病人或家屬，也要誠(chéng)懇接待，要對(duì)投訴者表示諒解、慰問(wèn)，主動(dòng)聽(tīng)取批評(píng)建議。
②言行要謹(jǐn)慎，在未調(diào)查清楚的情況下，不隨便做肯定或否定的答復(fù)，也不做難以實(shí)現(xiàn)的承諾。
③針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo)，解答問(wèn)題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
④分析要科學(xué)。要以事實(shí)為依據(jù)，符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，必須要用通俗易懂的語(yǔ)言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)的知識(shí)。
（4）接到投訴后，護(hù)理部主任或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，一般性問(wèn)題直接由護(hù)士長(zhǎng)處理，并作好記錄，嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)或科室的問(wèn)題，由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門(mén)、科室組織處理，采取糾正或預(yù)防措施，做好記錄。
（5）病人的投訴力求及時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由投訴部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)口頭反饋，重大投訴或涉及多部門(mén)的投訴由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。
（6）護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查，護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長(zhǎng)組織召開(kāi)由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會(huì)，以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見(jiàn)并及時(shí)記錄，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。
（7）護(hù)理部應(yīng)每季度對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)，針對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，護(hù)理質(zhì)量等原因所致的護(hù)理投訴，采取相應(yīng)措施。
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